Bedrijven die erin slagen goed in te spelen op de wensen van klanten zullen de winnaars zijn in het bankenlandschap van 2020. Tevredenheid van klanten is een absolute voorwaarde voor succes op langere termijn. Want één ding is zeker: ook in 2020 zal de klant weer specifieke wensen hebben.
Michel Tilmant – voorzitter Raad van Bestuur ING Groep N.V.

Het speelveld voor financiële instellingen verandert in hoog tempo. Globalisering en techniek lijken daarbij de drijvende krachten. Maar welke rol speelt de consument daarin? Kunnen klanten in 2020 nog steeds voor hun bankzaken terecht bij een filiaal op loopafstand of gaat alles via de mobiele telefoon en internet? In dit boek wordt uitgebreid aandacht besteed aan het belang van consumentenvertrouwen en van technologische ontwikkelingen.
Nick Jue – voorzitter directie ING Retail Nederland

Als markten in hoog tempo veranderen, zijn diepgaand inzicht, lef en veranderkracht cruciaal in het doorontwikkelen van je marktpositie, je klantloyaliteit en je rentabiliteit. Dit boek staat bol van de inspiratie voor marketeers die willen winnen. Het geeft een diep inzicht in het snel veranderende consumentengedrag.
Hans Hagenaars (Marketeer van het Jaar 2006) directeur Marketing ING, directielid ING Retail

John Goedee en Will Reijnders zijn verbonden aan de TiasNimbas Business School van de Universiteit Tilburg. Diederick van Thiel is directeur Marketing Particulieren bij ING.

Dit boek is tot stand gekomen in nauwe samenwerking tussen TiasNimbas Business School en ING Nederland. De royalty's van dit boek zullen ten goede komen aan Unicef.