Binnen de ict gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen van
informatiesystemen en infrastructuren. Na ingebruikname van deze systemen
breekt een fase aan waarin beheer en exploitatie centraal staan. Dit beheer
was lange tijd vooral op de techniek gericht. Met de introductie van Service Management staat niet langer de techniek, maar de behoefte vanuit
bedrijfsprocessen centraal. Dit studieboek voor het hoger onderwijs
beschrijft een groot aantal aspecten binnen het werkveld van ICT Service
Management en geeft de onderlinge relaties aan. Inmiddels zijn een groot
aantal best-practices, modellen en methoden voor IT-dienstverlening
beschikbaar en een aantal hiervan worden in dit boek toegelicht, zoals Looijen, ITIL, ASL, BISL, MOF, IT Governance, COBIT en ISO20000. De kern van het boek beschrijft een generieke benadering voor IT-dienstverlening: er zijn geen kant-enklare oplossingen, maar dienstverlening begint bij het maken van afspraken. Met behulp van het Service Management Lemniscaat - afgeleid van het Gapmodel uit de servicemarketing - wordt beschreven hoe klanteisen de basis
vormen voor afspraken. Vervolgens moeten activiteiten geselecteerd worden
die de borging vormen voor het nakomen van deze afspraken. Continu meten en
regelmatig evalueren maken de plando-check-act cyclus van het Service
Management Lemniscaat compleet. Uiteraard bieden best-practices, modellen
etc. hierbij ondersteuning.
Online support
Via de pagina bij dit boek op www.academicservice.nl is aanvullend
materiaal beschikbaar, waaronder meer informatie over de behandelde
onderwerpen, een toelichting op de casus, een werkboek, diverse bijlagen en aantal extra vragen bij de stof.