Samenvatting
Het zwaartepunt in de westerse voortbrenging is de laatste jaren verschoven naar handel en dienstverlening. De organisatie van ondernemingen is evenwel nog steeds gebaseerd op de uitgangspunten van het traditionele industriële bedrijf. Door de emancipatie van de afnemers is het belang van markt- en klantoriëntatie nog groter geworden dan het daarvoor al was. Organisaties moeten de keuze maken tussen op het industriële wijze gestandaardiseerd verlenen van diensten, of ingaan op de eisen van maatwerk bij hun klanten. In het laatste geval zal de relatie tussen de afnemer en leverancier bepalend zijn voor het succes van de samenwerking: persoonsgebonden dienstverlening via relatiediensten. Cruciaal daarbij is de positie van de medewerkers op de markt: zij creëren in de ogen van afnemers de waarden.
De organisatie van de dienstenleverancier moet dit belang honoreren. De gebruikelijke industriële top-down benadering voldoet niet meer en zal plaats moeten maken voor een bedrijfsinrichting waar professionele, zelfsturende contactpersonen centraal staan. 'Relatie als nieuwe waarde' is geschreven voor degenen die verantwoordelijk zijn voor ondernemingen die bezig zijn met dienstverlenende activiteiten. Bolk beschrijft de consequenties voor de marketing, organisatie en communicatie van de 'kanteling' naar de contactpersonen op de markt op grond van zowel theoretische uitgangspunten als praktijkervaringen. Van de lezers met managementverantwoordelijkheid wordt gevraagd afstand te nemen van de normale insteek van de bedrijfsprocessen. In plaats daarvan wordt gepleit voor inspirerende, ontwikkelende en coachende leiding.