- Heb je als bedrijf het verschil gemaakt, je onderscheiden van de concurrentie? Luister je wel naar wat je klanten je met die zeven eigenlijk willen vertellen: dat je ze onverschillig laat? Dit uitdagende boek is een pleidooi voor de terugkeer naar de menselijke maat in de benadering van klanten, ook door grote organisaties. Een 9+ maakt hét verschil, levert blije klanten op en gemotiveerde medewerkers. 'Luisteren' is de kern: luisteren naar wat klanten niet kúnnen zeggen, omdat ze niet weten wat hen (vaak onbewust) innerlijk drijft. Met pittige uitspraken, oefeningen, interviews en praktijkvoorbeelden levert deze andere kijk op klanten en bedrijfsvoering de lezer direct rendement. - Voor commercieel en marketingmanagement op strategisch niveau. - Hoe beïnvloeding van zachte, emotionele factoren leidt tot hard rendement. - Vermakelijk en toegankelijk geschreven niets menselijks is een organisatie vreemd.

Volgens de auteurs zijn in de huidige beleveniseconomie tevreden klanten onverschillig en zeker niet loyaal. Volledig tevreden klanten zijn dat wel. Zij denken bij een product, dienst, communicatie, service etc. meteen aan de leverancier ervan. De goede aanschaf- en service-ervaringen maken deel uit van het emotionele denken (mindshare) van de volledig tevreden klant en daarom blijven ze trouw aan hun leverancier (een '9+ organisatie'). In dit studieboek wordt uitgelegd dat daarvoor meer nodig is dan een 'Operational Excellence' organisatie met klantgerichte medewerkers. Er wordt uitgelegd wat relevant is om een klanttevredenheid van 9+ te halen, hoe men dat kan opsporen (klantsafari's, co-creatie en belevingstechnologie) en hoe men dat kan implementeren in de organisatie (met name de rol van marketing, sales en service daarbij). Op hbo-niveau wordt duidelijk uitgelegd met Nederlandse voorbeelden dat men via mindshare marketshare krijgt en behoudt. Uitgangspunt daarbij is dat 90% van de denkprocessen onbewust is en dat daarom klanten, opdrachtgevers etc. te verleiden zijn. Met literatuurverwijzingen in enkele eindnoten en een register.