Over kwaliteitszorg in de gezondheidszorg worden momenteel boekenkasten vol geschreven. Het is een nieuwe en schijnbaar veelbelovende trend. Dat komt met name door de aangekondigde Kwaliteitswet Zorginstellingen. Kwaliteitszorg is echter geen panacee, geen middel tegen alle kwalen waaraan een organisatie lijden kan. Het heeft wel iets te bieden. Het is een nieuwe, frisse kijk op organiseren en communiceren.

Kwaliteitszorg is nieuw, kwaliteitszorg is in. Maar voor verpleegkundigen is het begrip kwaliteitszorg verwarrend. Zij zijn al sinds jaar en dag bezig met projecten ter verbetering van de kwaliteit van zorg. Wat is precies het nieuwe van kwaliteitszorg? Kort gezegd komt het er op neer dat het bij de kwaliteit van zorg gaat om de inhoud van de zorg, en bij kwaliteitszorg om de organisatie ervan. Het één is het wat, het ander het hoe. Daar komt echter nog iets bij. Bij kwaliteit van zorg gaat het bijna altijd om kwaliteit vanuit het oogpunt van de professionals. Bij kwaliteitszorg wordt de patiënt/cliënt veel nadrukkelijker in het middelpunt geplaatst. Als voorbeeld de invoering van teamverpleging. Het doel er van is duidelijk: meer kwaliteit van zorg. Verondersteld wordt dat een klein vast team beter in staat is om een bepaald niveau van kwaliteit te garanderen dan een grote groep steeds wisselende verpleegkundigen. Teamverpleging maakt dat de verplegenden en verzorgenden de patiënten beter kennen en daardoor beter op hun behoeften kunnen inspelen. Ook de aanwijzingen van andere disciplines worden beter opgevolgd. In dit voorbeeld is kwaliteitszorg al het werk dat moet worden verzet om teamverpleging daadwerkelijk in te voeren: andere roosters, splitsing van de afdeling in twee of drie units, eventuele bouwkundige veranderingen, benoeming van nieuwe teamleid(st)ers, eventueel ook veranderingen in de wijze waarop de afdelingsleiding is georganiseerd. Verder bestaat kwaliteitszorg uit methoden om gegevens te verzamelen waaruit blijkt of het doel, betere kwaliteit van zorg, ook werkelijk wordt gehaald. Een deel van die gegevens zal bij de patiënten/cliënten vandaan moeten komen. Immers, zij zijn het die de kwaliteit van zorg en de beoogde verbetering ervan aan den lijve ondervinden. Het eerste deel, de voorbereiding van de verandering, is gemakkelijk herkenbaar. Het tweede, het verzamelen van gegevens om te weten te komen of de beoogde doelstellingen worden bereikt, minder. Vaak wordt er zoveel tegelijk opgepakt, lopen er zoveel projecten voor betere kwaliteit van zorg, dat systematische evaluatie per project achterwege blijft. En vragen aan patiënten en cliënten of zij de verandering als een verbetering ervaren gebeurt nog weinig.