Klantgericht ondernemen staat meer dan ooit in de belangstelling. Klantenworden mondiger en veeleisender en willen 24 uur per dag als koning bediendworden. Tegelijk maken product, kwaliteit en prijs steeds minder vaak hetonderscheid in het gevecht om de klant. Bedrijven die de concurrentie willenoverleven, stellen daarom de klant centraal. De invoering van CustomerRelationship Management (CRM) is dan dé oplossing.CRM in de praktijk laat zien hoe u CRM met succes invoert als bedrijfsstrategie. Met veel cases, checklists en do's-and-don'ts is dit boek helemaal toegespitst op de praktijk. Bovendien is het zeer actueel en wordt er veel aandacht geschonken aan de lessen van de afgelopen jaren. CRM in de praktijk vormt zo de verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie en tussen denken en doen.Deze herziene editie bevat talrijke nieuwe trends en ontwikkelingen zoals:* Van relatiemanagement naar communitymanagement;* Sociale netwerken, sociale media, cocreatie en user generated content;* Van producten naar diensten naar belevingen;* Mobiel internet en mobiele ICT;* Nieuwe onderzoeksresultaten, inzichten en praktijkervaringen.CRM in de praktijk is een boek uit én over de praktijk. Onmisbaar voor iedereendie zijn klanten serieus neemt en de klantgerichtheid van zijn organisatie wilversterken.Sjors van Leeuwen is directeur van Indora Managementadvies en al meer dantwintig jaar actief op het snijvlak van organisatie, marketing en ICT. Alszelfstandig adviseur is hij betrokken bij diverse projecten op het gebied van CRM,strategie, marketing en internet.'Dit boek verdient een plaats in uw boekenkast!'Rob Beltman, Consultant ICSB'Een aanrader voor iedereen die zich breed wil oriënteren op het onderwerp CRM.'Wil Wurtz, Voorzitter CRM Association